お客様情報

• 施設名： オーセントホテル小樽

• 施設タイプ： シティ・リゾートホテル

• 導入製品： OPTIMA BOOKING・OPTIMA CROSS（レストラン利用）

目次

導入前の課題

―― 導入前にはどのような課題がありましたか？

当館は、「本物（オーセント）のくつろぎ」をコンセプトに、小樽のノスタルジックな雰囲気を感じていただける上質な空間づくりを大切にしております。また、北海道の海の幸や旬の食材を活かした多彩なレストランを備えており、「食」も当館の大きな魅力の一つです。

しかし、以前の予約システムには、私たちのこだわりをお客様に届ける上で2つの大きな「デジタル上のボトルネック」がありました。1つ目は、予約画面のUI/UXの煩雑さです。スマートフォンからご予約いただくお客様が増える中、予約導線がわかりづらく途中で離脱されてしまうケースがあり、直販比率が思うように伸びないという葛藤がありました。 2つ目は、宿泊予約とレストラン予約がシステム上で分断されていたことです。お客様が宿泊を予約される際、WEB上でスムーズにディナーをご提案することができず、「食の魅力」の機会損失が起きていました。また、レストランのご予約はお電話に頼らざるを得ない部分も多く、お客様にお手間をとらせてしまう状況でした。

導入の決め手

―― 導入を決めようと感じた部分はどのあたりでしたか？

数あるシステムの中から『OPTIMA』を選んだ理由は、私たちが抱えていた「UI/UXの改善」と「クロスセル」という2つの課題を、当館の世界観を守りながら美しく解決できる唯一のソリューションだったからです。

まず、「OPTIMA BOOKING」のスマートフォンに最適化された直感的でわかりやすい予約画面は、不要な導線が最大限削減されており、はじめてのお客様でも迷わず、最短のステップで予約が完了する設計でした。 そして最大の決め手となったのが、「OPTIMA CROSS」との連携です。お客様が宿泊を予約するそのスムーズな導線の中で、「夜は鉄板焼にしよう」「特別なディナーコースを追加しよう」と、レストランでの付加価値を自然にクロスセルできる画期的な仕組みでした。

導入後の効果

―― 導入してみて感じたこと、変化したことはありましたか？

導入後、お客様の予約体験と当館の収益構造は劇的に進化しました。 予約完了までの導線が最適化されたことで、お客様の予約離脱が激減し、自社サイトのCVR（コンバージョン率）および直販比率が飛躍的に向上しました。

また、宿泊予約時にレストランをクロスセルできるようになったことで、宿泊とディナーをセットでご予約されるお客様が大幅に増加し、客単価が大きく向上しました。事前にWEBでレストランのご予約をいただけることで、現場の食材準備やスタッフの配置にも余裕が生まれました。その結果、私たちは本来最も注力すべき「目の前のお客様への上質なおもてなし」に集中できるようになり、顧客満足度のさらなる向上に直結しています。

全体を通して感じたこと

―― 導入全体を通しての感想を聞かせてください

当館がご提供する「本物（オーセント）のくつろぎ」は、お客様がホテルにご到着された時ではなく、公式サイトを開き、ご滞在を想像しながらスマートフォンの予約ボタンに触れたその瞬間から始まっていると考えています。

『OPTIMA』の洗練されたUI/UXは、お客様に一切のストレスを感じさせない「デジタルのコンシェルジュ」として機能しています。当館が誇る「小樽での美食体験」や「上質な滞在」を、予約の段階からお客様に対して的確に提案できるようになったことに、大変満足しています。

今後期待すること

―― 最後に、これからについて考えがあれば聞かせてください

今後は、OPTIMAの会員機能をさらに活用し、宿泊とレストランを横断したポイントプログラムや、直販ならではの魅力的な限定プランを拡充して、国内外にオーセントホテルのファンを増やしていきたいと考えています。 エス・ワイ・エス様には、単なるシステムの提供にとどまらず、当館のブランド価値と収益の最大化を共に追求するパートナーとして、これからの進化とサポートにも大いに期待しています。

施設情報

施設名：オーセントホテル小樽
所在地：北海道小樽市稲穂2丁目15番1号
コンセプト：運河へ続く歴史的建造物が建ち並ぶ日銀通りに佇むホテル
公式サイトURL：https://www.authent.co.jp/