カスタマーハラスメントに対する基本方針カスタマーハラスメント
に対する基本方針
に対する基本方針
1. はじめに
株式会社エス・ワイ・エス（以下「当社」）は、「予約は、もっと楽しい。」を掲げ、宿泊施設様とユーザーの皆様を繋ぐ最適なソリューションを提供することを目指しております。
当社が最高のサービスを提供し続けるためには、現場で働く従業員のウェルビーイング（心身の健康と幸福）が守られ、安心して業務に邁進できる環境が必要不可欠であると考えています。
日頃より多くのお客様から温かいご支援をいただいておりますが、万が一、従業員に対する社会通念上不相当な言動（カスタマーハラスメント）が発生した場合には、組織として毅然とした対応を行うため、本方針を策定いたしました。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、以下の行為（これらに限られません）をカスタマーハラスメントと定義いたします。
暴力・暴言： 身体的な攻撃、威迫・脅迫・威嚇行為、侮辱や人格を否定する言動
過剰・不合理な要求： 社会通念上過剰なサービスの要求、契約の範囲を超えた返金・補償の強要、合理的理由のない謝罪要求、特定の従業員への処罰の要求
執拗・長時間の言動： 同じ要望や問い合わせの過剰な繰り返し、長時間の拘束、窓口以外（SNS、個人の連絡先等）への連絡
その他： 従業員へのプライバシー侵害（盗撮・無断録音・SNSへの投稿等）、インターネット上での誹謗中傷
ご参考
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3. 当社の対応方針
カスタマーハラスメントと判断される事案が発生した場合には、以下の通り対応いたします。
サービスの提供および応対の中止： 該当する言動があった場合、誠に残念ながらサービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断り・中止させていただきます。
組織的対応と従業員の保護： 担当者個人に責任を負わせるのではなく、会社全体として組織的に対応します。被害を受けた従業員のメンタルケアを最優先に行います。
法的措置を含む厳正な対処： 悪質と判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含む厳正な対処を講じます。
4. 社内体制の整備
当社は、本方針に基づき以下の取り組みを継続的に実施します。
カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修・啓発
発生時の迅速なエスカレーション体制の構築
産業医等の専門家と連携した相談・ケア体制の整備
ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
